電商客服回覆模板

蝦皮客服回覆的幾個眉角

蝦皮有個「聊聊回覆率」指標，低於 80% 會影響你的商品曝光。所以回覆速度很重要，但光快也不行，回得爛一樣會被客訴。幾個我自己覺得很受用的做法：

1. 還沒查到結果也沒關係，先回一句「收到，幫您確認中」就好。買家怕的是被已讀不回，不是等你查。
2. 語氣禮貌但不用卑微。「您好」「感謝詢問」夠了，碰到不合理的要求就把規則講清楚，不需要一直道歉。
3. 給時間要給具體的。「明天下午前出貨」跟「盡快處理」，買家聽到的安心感差很多。
4. 不要只丟一句「沒辦法」就結束對話。就算真的不行，多一句「但我可以幫您看看其他方式」觀感就差很多。
5. 結尾加一句「有問題隨時跟我說喔」，讓對話自然收尾，買家也不會覺得被敷衍。

怎麼處理負評？

收到差評第一件事：不要馬上回。先讓自己冷靜一下。你公開回覆不是要跟那個人吵贏，是要讓其他正在逛你商店的人看到「這個賣家碰到問題會好好處理」。先承認哪裡做不好，再說你會怎麼改，最後問對方要不要讓你補償。情緒性的回覆只會嚇跑其他潛在客戶，得不償失。

回覆速度對評分的影響

蝦皮的聊聊回覆率要維持在 80% 以上，不然商品排名會被往後推。回覆時間越短，演算法也會比較喜歡你。這就是為什麼罐頭回覆很重要——先用模板秒回穩住指標，再慢慢針對個別情況補充細節。